【销售技巧】顾客说“我要退货”，90%导购回答错了！
秦丝导读：店铺日常经营中如果遇到顾客因款式或者非质量问题退货，我们应该怎么办呢？
首先导购辛辛苦苦地把产品卖出去，又要面对顾客的退货，当然会有很大的压力。假如真的接受顾客的退货，导购不仅业绩受损，挫败感也很强。
但越是这种时候，下类回答最好不要在此时出现：
1、没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗
2、这是您自己看好的，我们不能退货。
3、如果不是质量问题我们是不能退货的。
1、问题诊断
“没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗”，这种说法显得过于机械生硬也没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。
“这是您自己看好的，我们不能退货”和“如果不是质量问题，我们是不给您退的”，这类说法也非常不妥。作为导购不可以将所有的责任全推给顾客，即使是顾客自己看好的，导购也有预先给顾客参谋建议的责任。
所以如果衣服真的不适合顾客，导购要勇敢地站出来承担部分责任，而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等原因推卸责任。
2、导购策略
许多导购在面对顾客的退货要求时，表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况。给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任，如果是这样，我们在要去说服顾客就变得非常困难。
一个优秀的导购此时应该是表现镇定。
你首先在做的是稳住顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并注意聆听，尽量找出顾客退货的真正原因，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变得相对容易得多。
具体方法是：
导购在设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货的方式来应对，这一过程中的态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意退货，导购则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾。
3、话术模板
01、“美女/帅哥，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问您觉得这套衣服什么地方让您不满意呢，您可以具体说一下...”
02 、“是这样的，首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了，其实这款衣服在款式上的优点是...之所以如此设计是因为...当您穿上的时候显得...”（导入卖点）
03 、“这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了。这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特别适合您。来，我仔细挑几件给您看看，您稍等一下......请问您喜欢什么样的款式/颜色/面料呢？”（转化到换货上去）
怎样减少顾客的退换货的现象：
1、站在顾客的立场考虑，要比平常销售时更加热情，它关系到以后的销售。（巩固顾客的忠诚度）
2、每日上班仔细检查货品品质，防止有质量问题的货品上店，如有货品质量问题，应及时通知货品管理人员。
3、加强自身的素质训练，对产品的质量、特点、规格、优缺点、保养方法、数量等相关货品知识严格掌握，以便销售时能对顾客明确建议，增加满意度，减少退换货的产生。
4、顾客买单后，既不能太冷淡，也不能太喜形于色——太冷淡让顾客失望，太喜形于色让顾客后悔。可告知产品的保养方法等闲聊话题，避免退换货现象。
其实要明白，大部分退换货的顾客不是故意来找麻烦的，而是有问题寻求商家的帮助，这是商家二次营销以及赢得顾客进一步好感的最好时机。
希望你能理性对待，采取科学合理的方式加以解决。尽量减少与顾客之间的纠纷，为其提供热情周到的服务，也为店铺留住更多的回头客。
来源：生意街
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