秦丝商学院在对传统实体店铺的调查中，了解到了许多商铺老板维护顾客的方式。甜言蜜语、贴心的服务、优质的商品都是必不可少的。然而在如今信息化新时代下，单靠传统的方式仍然可以维护大量的顾客吗？本周丝妹给老板们推送的这节书籍内容就跟维护客户有关。它就是我们这本书的第六部分：如何更好的卖货？

还是老规矩，先和丝妹一起看看第六部分具体都有哪些章节：

关于如何更好的卖货，本周丝妹要给各位老板重点推送的是第6节：如何维护客户？其他章节的内容我们会在后面陆续推送。

第6节

如何维护客户？

开展线上渠道的商户，又该如何维护线上看不见、摸不着的顾客呢？从如今粉丝经济盛行的趋势来看，如果能将线上的顾客维护好，将能得到巨大的收益。例如：小米手机狂热的粉丝，大大提高了小米手机的复购率。创造101的偶像们，随意在网上和粉丝的互动，就能得到一大笔奖赏。线上顾客维护的重要性变得越来越强。

01

门店如何维护熟客

当只有一个门店时，凡事都亲力亲为，很多顾客可以靠自己来进行维护。那么在这种状况下，有什么维护客户关系的技巧呢？

①别忽视“密切接触者”

对于重点的顾客，他身边的事也要留心听一听，有利于保持与顾客良好的关系。问候的时候提及一下会显得更有人情，例如：听说您的夫人生病了，这个天气一定要好好休息呀！您的孩子成绩那么好，重点高中一定是没问题的。

②与客户保持相同的说话方式，拉近距离

为了和客户有同样的话题，拉进关系。我们要针对不同的股尔康，用不同的相处方式。例如：对待年轻的客户，我们要活泼外向一些，可以聊些时尚相关或近期的热点话题。对待中年的客户，我们要更为稳重一些，不能显得态度轻浮，防止失去他们的信任。对待年长的客户，我们用乖巧尊敬的形象也许能得到他们更多的好感。

③注意与客户交谈的细节

客户对你们的印象，往往存在于一些你为人处事的细节上。如果要让客户感到受到尊重，这些细节不可以忽视。

熟悉熟客的名字；不要忽视日常生活习惯、地方风俗；以顾客作为谈话的中心，尽量聊他感兴趣的话题；顾客讲话时要认真聆听；与顾客谈话时尽量不要接听电话；电话联系顾客时，不要比你的顾客早挂电话。

02

会员体系建设

一家门店或许能靠我们自己维亲力亲为系客户关系，但是当开了多家门店，顾客较多时，各个门店的业务员素质不一。按照以往传统的顾客维系模式是难以持久的，所以我们需要一套标准化的顾客维系手段。而秦丝商学院人物分享会21期中，就提到了一个很好的方法：建立顾客积分体系。

在秦丝成功客户的案例库中，丽丽屋女装店的老板是这样做的。通过会员积分体系的建设快速实现线上、线下的营销，与客户建立联系，短时间内就吸纳了4000多名会员。接着根据会员积分、交易金额等数据划分会员等级，不同等级的会员享有不同的优惠折扣、会员福利，使丽丽屋的回头客提高了两三倍。在短短一年的时间里，销量提高了50%，年销售额突破500000+。那么她们具体是怎么通过会员制度维护客户关系的呢？

（1）会员积分体系建设

通过秦丝会员系统中的客户积分功能，为积分赋值。例如：100积分=5元，200积分=15元。秦丝系统可以根据顾客的消费金额，自动累加积分，进行折现、抵扣。

而客户消费积分还可以到门店参与商品兑换，参加店内的营销活动，例如：新品优先了解、购买，会员积分的特卖专区，积分抽奖活动。这种多样化的积分优惠体系，极大地特高了顾客的黏性。使顾客关系的维护比以往来的更加容易。

（2）通过客户分类价格完善会员等级

使用秦丝系统中的客户分类价格，建立多等级的会员制度。按消费等级分为普卡会员、银卡会员、金卡会员。或累积积分20000分以下的客户自动为普卡会员；年消费1000元到5000元之间，或累积积分达到20000分至100000分之间的客户自动为银卡会员；年消费达到5000元，或累计积分达到100000分的客户自动成为金卡会员，能享受的权益逐级增长，营造会员的优越感。

丽丽屋将积分作为会员升级的重要依据，提供了顾客们会员升级的动力。如此一来，一个可标准化的熟客维系制度就形成了。相比起以往单纯靠个人维系顾客，这种方式显得更加可执行。 

03

新会员开拓

体系建设完毕后，如何从零开始，一步步执行并去吸引会员客户呢？这里也有一些方法技巧。

（1）新门店开张、周年店庆、节假日活动都是开拓新会员的机会。传统方式也可以采取在门店周围发放优惠券，传单，吸引顾客进店办理会员并可以当场享受优惠。

（2）利用线上渠道开通会员，而不是传统的实体会员卡。如今几乎每个人都有微信，顾客通过微信会员卡就可以在线注册会员，还能提供充值和积分抵现等服务。

（3）可以设置新带老的会员功能，老会员推荐新会员可以得到一定额度的积分，新会员消费老会员也可以得到一定比例的积分。如此一来，就可以通过会员客户帮忙分销，并且拓展我们的新会员。

04

老会员维护

当会员规模发展到一定程度时，我们不能光想着不断地招新客户，关怀老用户也是重中之重。秦丝商学院人物分享会21期中也提到了一些方法。

（1）通过秦丝软件的会员系统可以对会员状况进行查询，可以按照会员入会时间的长度、活跃度、消费总额等信息。在会员生日、节日活动时，通过电话、信息、赠送礼品等方式，进行老会员的回访关心，体现我们商家对顾客的贴心服务和关怀，以促进会员与门店之间的感情。

（2）及时传达产品信息，比如优惠活动、新产品信息等。很多客户在你的店消费了一次之后，可能就慢慢忘记了。我们就可以通过短信给客户推送新产品和优惠信息，让客户想起曾经在这个店消费过，最近还有优惠，就能引起客户去逛逛的心理。秦丝软件的短信服务，能非常简便地实现这点，快速触达客户。

（3）当查询到超过四个月或者半年时间没来消费的休眠会员时，检查此类会员是否有投诉，记录他们的意见。最后，抽出一个时间来进行专门的电话回访，尝试进行老会员的召回。

05

线上社群的建设

上述的会员体系建设是维系顾客的一种方式，而如今的互联网时代，还可以通过线上社群的方式去维系顾客。在传统的模式下，客户关系往往只存在于交易过程中，一旦交易完成了，关系链就会弱化甚至断裂。而社群可以做到和顾客保持长久的关系，以便我们不断挖掘顾客价值。

那么如何来做呢？

（1）社群的搭建

从零开始建立社群，总的来说有两种模式：“集中式”、“分散式”。

集中式：一般是采用大规模的促销活动、节假日活动、周年庆等时机，在店内放置二维码，让顾客扫码入群。这种方式的好处是见效快、能够直接导流，是搭建社群常用的方式。但是缺点是成本高、时效极短，活动办完就再也没有人进入你的社群了。

分散式：不做大规模的促销活动，而在周边散播传单。加上平时散客扫码、老用户回访扫码进群，进行间接式的导流。这种方式的好处是成本较低，但是见效比较慢。

（2）社群的数量和质量

我们建议各位商家在组建社群时遵循一个原则“稍加门槛，福利后置”。可能有人会奇怪为什么要加门槛呢？

有两个原因：第一，对于顾客来说，有了门槛意味着社群成员的质量较高，大家都是一个级别的人，大家都希望能进入高质量的社群。这样子对于社群成员的价值就有了保障，大家也有话题可以聊。

第二，建立社群不需要贪多，质量不高的成员反而会增加我们的管理成本，质量较高的顾客才能让你的社群能够良好地运作。而不是拿完福利后就一哄而散了。

（3）社群管理

当社群的人越来越多了，就将面临一个难题，如何管理呢？很多社群都死在了这个地方，变成了僵尸群。

第一，设立并严格执行群规。大多数社群都是兴于福利、亡于广告，一开始最好就在社群里规定好每个成员能发布什么信息。这样也有助于大家在这个社群里交流咨询。

第二， 做好情感交互，在群里可以给一些核心的社群成员一些特别的关怀。例如：生日的贺卡、提前让顾客了解新款商品的信息、行业资讯等。当他们觉得受到重视，第一波社群成员被管理员圈住后，会对这个社群进行自发维护。

第三，进行舆论引导，你需要在你发表言论时，有人为你帮腔做势，可以是内部的员工伪装进行。不然在刚开始时，有时候会出现没人回复的尴尬场面。由于人们都有从众的心理，很多人都会跟着一起开始回应你了。

秦丝商学院小结

1.传统的客户维系方式难以多门店实行，我们需要更加标准化、高效的方式。例如：可以采用会员积分体系、会员等级制度建设。

2.利用互联网时代的社群，去和顾客做更长远的连接，才可以更深入地挖掘他们的价值。